無人零售產業能否向建材行業延伸•☁◕₪?

在不少發達國家··✘,無人零售模式整體上已向成熟化₪☁☁₪₪、普遍化發展☁·✘◕·。而在我國··✘,無人零售這個概念正逐漸為人民群眾所瞭解☁·✘◕·。今年馬雲創辦的無人超市“淘咖啡”瞬間將無人零售變成了社會熱點☁·✘◕·。可以說··✘,無人零售產業的星星之火··✘,正逐漸在我國蔓延開來☁·✘◕·。

今年7月··✘,居然之家旗下的EATBOX無人便利店在北京落戶··✘,頓時引來了大批民眾關注的目光☁·✘◕·。不難看出··✘,這種新型的零售模式在廣泛關注下··✘,將迎來重要的發展期☁·✘◕·。就目前的情況來看··✘,無人零售超市₪☁☁₪₪、便利店的推廣和落地在過程上基本順利··✘,民眾接受度穩步提高☁·✘◕·。這也讓一些建材企業看到了新的發展機遇··✘,既然在傳統觀念裡專做建材₪☁☁₪₪、傢俱的居然之家都能開起無人便利店··✘,那建材行業的無人零售店是否也指日可待?


建材無人零售前景光明的坎坷之路

人力成本日趨高漲₪☁☁₪₪、消費者對購物便利性需求提升以及日益激烈的行業競爭··✘,使得零售業有了試水無人便利店的現實動機☁·✘◕·。把建材放進無人零售商店··✘,光明的前景驅使著一些發達國家的建材企業做出了嘗試··✘,然而這些先例引出的不是一條坦途··✘,而是一系列的問題☁·✘◕·。


美國家得寶家居建材零售公司早在2003年就做過這樣的嘗試☁·✘◕·。當時無人零售無論是概念還是技術··✘,都處在相對傳統的階段☁·✘◕·。家得寶的嘗試··✘,首先從結賬這個環節入手··✘,用自助結賬機代替人工服務☁·✘◕·。此前企業方預測··✘,自助結賬模式的推廣··✘,不僅能夠為企業省下僱傭收銀員的開支··✘,也能夠數倍降低排隊等待的時間··✘,為顧客提供更高效的服務☁·✘◕·。可惜的是··✘,不久企業就發現··✘,實際情況與預期大相徑庭··✘,店內保留的少量人工結賬通道人滿為患··✘,而無人結賬機則幾乎無人問津☁·✘◕·。


經企業內部調查發現··✘,顧客普遍對這種新型的自助結賬方式存在牴觸心理☁·✘◕·。不少顧客寧願排長隊等待人工服務··✘,也不願意在自助結賬機前付出哪怕一次嘗試☁·✘◕·。


出現這樣的情況··✘,對於企業來說或許是意料之外··✘,但從某種程度上來講又在情理之中☁·✘◕·。比如同樣敢於嘗試新鮮事物的英國零售巨頭樂購··✘,在自助結賬機的推廣方面先人一步··✘,將這種新模式₪☁☁₪₪、新技術果斷植入了一大批英國本地的樂購超市··✘,結果也“先人一步”地遇到了相同的問題☁·✘◕·。從顧客回訪₪☁☁₪₪、現場採訪和企業內部研究三個方面··✘,樂購公司發現··✘,不只是顧客不願意嘗試新生事物··✘,而且自助結賬機也“勸退”了不少敢於嘗試的顧客☁·✘◕·。結賬時無法成功掃碼₪☁☁₪₪、程式故障₪☁☁₪₪、金額出錯₪☁☁₪₪、提示語存在誤導等等問題··✘,讓不少顧客早早地失去了對新生事物的興趣☁·✘◕·。甚至有一部分顧客··✘,因為自助結賬機不能幫忙把商品打包裝進購物袋··✘,而寧願選擇人工結賬的方式☁·✘◕·。可以說··✘,自助結賬機不夠“人性化”成為了無人零售業早期面臨的主要問題之一☁·✘◕·。而建材產品無人零售的推廣··✘,面臨的阻礙遠不止結賬這一個環節☁·✘◕·。


如果說“結賬難”是建材無人零售困境的冰山一角··✘,那麼整座冰山則是“選購”這個核心環節☁·✘◕·。反觀傳統的建材₪☁☁₪₪、家居零售商店··✘,工作人員的介紹通常能夠幫助消費者對產品有更充分的瞭解··✘,進而選擇心儀的商品☁·✘◕·。建材對於不少人來說··✘,並不是一個經常會接觸到的領域☁·✘◕·。無論是購買大件的門窗··✘,還是一套桌椅··✘,對消費者來說恐怕不會像選購一瓶飲料₪☁☁₪₪、一捆青菜那麼簡單☁·✘◕·。即便從價格來看··✘,花費幾千塊錢買一扇防盜門··✘,也不是用一段時間不喜歡然後想換就換的☁·✘◕·。這就意味著顧客在選購階段通常會進行精心的挑選··✘,“貨比三家”後才會做出最終決定☁·✘◕·。沒有了工作人員··✘,顧客該如何在無人建材店選購商品呢?


誠然··✘,僅僅模仿傳統零售業··✘,印製一批配套的產品介紹卡片₪☁☁₪₪、材料是遠遠不夠的☁·✘◕·。一些商家發現了這個潛在的問題··✘,既然不能有人··✘,商家轉而搬出了機器人來取代工作人員為顧客提供商品介紹☁·✘◕·。2016年··✘,美國勞氏公司就在自己的若干家門店引入了零售機器人☁·✘◕·。顧客可以根據機器人螢幕上的文字··✘,選擇商品的介紹進行閱讀☁·✘◕·。此外··✘,此款機器人還能夠自由移動··✘,在店內的貨架間穿梭··✘,隨時為不同顧客提供服務☁·✘◕·。透過繫結的手機程式··✘,顧客還能指令機器人幫自己找到需要購買的商品☁·✘◕·。機器人技術的運用··✘,讓建材無人零售領域實現了技術性的突破☁·✘◕·。然而機器人終究不是人··✘,面對顧客對建材不同的需求··✘,機器人有時也會“手足無措”☁·✘◕·。例如機器人對商品的“瞭解”··✘,有的可能僅僅停留在尺寸₪☁☁₪₪、材質₪☁☁₪₪、重量這些基礎資訊上··✘,而顧客的需求往往基於自己房屋的實際情況··✘,機器人難以為顧客提供更深入₪☁☁₪₪、更有針對性的介紹☁·✘◕·。可以說··✘,機器人技術正在幫助無人零售走出瓶頸··✘,但距離最終目標還有一定的距離☁·✘◕·。


由此可見··✘,無人零售產業和建材行業的雙重特殊性··✘,使兩者的結合存在一定的難度☁·✘◕·。縱然前景廣闊··✘,但尚有一段坎坷的必經之路☁·✘◕·。


聚焦核心問題長遠發展需腳踏實地


針對建材無人零售潛在或已出現的問題··✘,不少業內人士₪☁☁₪₪、科技工作者提出了一些值得參考的解決思路☁·✘◕·。這些思路主要集中在以下幾個方面·◕✘₪✘:

商品“由淺入深”

如上文所述··✘,制約建材產品實現無人零售的問題主要集中在選購環節☁·✘◕·。由於消費者在無人零售店難以獲得商品全方位的介紹··✘,無法有針對性地進行選購··✘,短期內對店內商品“降級”不失為一種戰略上的新選擇☁·✘◕·。“降級”並非降低商品質量··✘,而是以售賣常見的或小件的建材₪☁☁₪₪、家居產品為主☁·✘◕·。例如燈具₪☁☁₪₪、桌椅₪☁☁₪₪、牆紙₪☁☁₪₪、五金等對消費者而言相對更普遍₪☁☁₪₪、更基礎的商品☁·✘◕·。採用這種方式一方面降低了無人店內商品介紹的難度··✘,另一方面也減輕了消費者購買時的心理壓力☁·✘◕·。

對於以青年人為主的₪☁☁₪₪、能夠快速接受新生事物的消費群體而言··✘,這樣的建材無人零售模式甚至有可能獲得更高的銷量··✘,但應該考慮多些“體驗式”自主服務的模式☁·✘◕·。諸如宜家這樣的家居建材商場··✘,相對合理的價格和同類產品的多重選擇··✘,在無人銷售模式“降級”融入後··✘,新鮮感₪☁☁₪₪、科技感有望進一步刺激該群體的消費慾望··✘,短期內推廣建材產品無人零售的成功率將大大提升☁·✘◕·。

現代科技“配套”融合

短期內的建材商品“降級”只是“由淺入深”的第一步··✘,其目的在於抓住契機··✘,將建材無人零售推廣₪☁☁₪₪、落地☁·✘◕·。那麼第二步··✘,就需要將現代科技“配套”融入到無人店中☁·✘◕·。

用機器人代替人類為顧客介紹商品₪☁☁₪₪、提供幫助便是很好的嘗試··✘,在下一個階段··✘,則需要更多的科技手段加入進來☁·✘◕·。如果延續機器人這條路徑··✘,那麼升級機器人的服務水平··✘,將更加完整的商品“資料包”和更加“人性化”的服務程式植入到機器人的大腦··✘,是最終解決消費者選購難的有效方式之一;此外··✘,機器人並不是唯一的路徑··✘,有專家提到··✘,採用當下時興的VR(虛擬現實技術)可能會是更直觀的解決方式☁·✘◕·。試想顧客進入銷售建材₪☁☁₪₪、家居產品的無人店後··✘,只需帶上一副VR眼罩··✘,就可以看到商品放在家中的實景效果圖··✘,這樣的方式或許比文字₪☁☁₪₪、語言的介紹來得更直接··✘,更清晰☁·✘◕·。

上述兩條路徑··✘,無論是機器人₪☁☁₪₪、VR技術還是其他可能採用的科技手段··✘,都需要一段時間的科研工作☁·✘◕·。而商品“降級”有望在保持消費者新鮮感₪☁☁₪₪、關注度的同時··✘,為科技“配套”融入爭取時間··✘,並且透過前期的銷售收入支撐科研投入☁·✘◕·。不難看出··✘,建材行業要想和無人零售業實現完美融合··✘,需要的不僅是重視目前潛在的商機··✘,更需要針對問題··✘,腳踏實地進行分析和解決··✘,用長遠的眼光引領建材產品無人銷售走向普遍化₪☁☁₪₪、廣泛化和便捷化☁·✘◕·。

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